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Wie antwortet man auf einen Newsletter?

Wie antwortet man normalerweise auf eine E-Mail? Man klickt auf den Anworten-Button und sendet seine Nachricht an die Absenderadresse. Diese spielt im E-Mail-Marketing eine große Rolle, sie kann die Reputation eines Unternehmens beeinflussen und eben dem Abonnenten als Kommunikationskanal dienen – oder lieber nicht?

Aus welchen Gründen auch immer – Interesse, Lob, Kritik, Anregungen – der Newsletter hat den Abonnenten dazu bewegt, Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen zu wollen. Auf welchem Wege kann er dies nun am schnellsten tun und auch eine entsprechende Rückmeldung erwarten?

Auf die Absenderadresse antworten

Eine intuitive Möglichkeit ist, einfach auf den Newsletter zu antworten – der Bezug wäre sofort klar.  Wahrscheinlich wird diese Möglichkeit eher selten genutzt, aber es kommt vor – und darauf muss ein Unternehmen vorbereitet sein. Unbeantwortete Anfragen wirken sich negativ auf die Zufriedenheit aus.

Allgemeine Adressen wie newsletter@ oder info@ müssen regelmäßig abgerufen und Anfragen beantwortet oder an die entsprechenden Verantwortlichen weitergeleitet werden. Sofern im Newsletter ein Autor kommuniziert wird und dieser sich beispielsweise persönlich im Editorial äußert, kann auch eine persönliche Absenderadresse eingesetzt werden.

Weitere Kommunikationskanäle benennen

Wer die Kommunikation in einen anderen Kanal lenken will, kann seine Leser natürlich erst einmal mit einer no-reply-Adresse abschrecken. Einladender ist es allerdings, auf eine kryptische E-Mail-Adresse zu verzichten und stattdessen im Newsletter Kanäle für (Rück)Fragen prominent zu kommunizieren. Dies können beispielsweise Hinweise auf FAQ, Supportseiten, ein Kontaktformular, Telefonnummern, weitere E-Mail-Adressen oder auch Social Media sein.

Eine schöne Idee ist auch eine automatische Antwort-E-Mail auf die Absenderadresse des Newsletters einzurichten und dort die Kontaktmöglichkeiten zu kommunizieren. So werden alle Eventualitäten der Kontaktaufnahme zielgerichtet abgedeckt. Welche Möglichkeit auch immer ein Unternehmen wählt – wichtig im Sinne der Nutzerzufriedenheit ist eine (zeitnahe) Reaktion auf Anfragen.

22 Fragen und Antworten zu E-Mail-Marketing und Recht

Rechtliche Aspekte im E-Mail-Marketing sind ein Dauerthema. Erst kürzlich haben wir über die überarbeiteten Richtlinien für zulässiges E-Mail-Marketing des eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. berichtet. Nun haben die artegic AG und ihr Partner, die renommierte Kanzlei Bird&Bird, 22 Antworten auf ebenso viele Fragen zum Thema E-Mail-Marketing und Recht in einem Whitepaper zusammengestellt:

  • Darf man Zustimmungen zum Newsletter durch Gewinnspiele oder Rabatte fördern?
    Das Kopplungsverbot ist zu beachten.
  • Welche Daten darf ich aus der Analyse der Nutzung erheben?
    Zwischen anonymisierten und personengenauen Nutzungsdaten muss unterschieden werden.
  • Dürfen alle vorhandenen Daten zum Kunden – auch aus verschiedenen Quellen – zusammen geführt werden?
    Zweckbindung und Einwilligung sind entscheidende Faktoren.
  • Darf ich meinen Kontakten aus Social Networks E-Mails oder Messages schicken?
    Hier gibt es noch keine gesicherte Rechtssprechung.

Die ausführlichen Antworten auf diese und viele weitere Fragen werden in einem kostenlosen Whitepaper zum Download bereitgestellt.