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Zum Umgang mit Fehlern in Newslettern

Erst vor ein paar Tagen erhielt ich einen Newsletter, der im Betreff ein Gewinnspiel ankündigte. Neugierig geworden, öffnete ich die Mail. Leider stellte sich heraus, dass Betreff und Inhalt nicht zusammen passten, denn es handelte sich „nur“ um Neujahrswünsche. Kurze Zeit später kam eine nachgelagerte Entschuldigungs-Mail, die darauf hinwies, dass der Betreff verwechselt wurde und es Gewinnspiele schon bald wieder geben wird. In diesem Fall war der Versender kein großes Unternehmen, sondern zwei Einzelpersonen. Die Entschuldigungs-Mail war persönlich, angebracht und hat mich als Newsletter-Abonnent wieder zufrieden gestellt.

Wie aber geht man als großes Unternehmen mit Fehlern in Newslettern um?

Dieser Frage hat sich René Kulka in seinem Blog gewidmet und ist zu folgenden Entscheidungshilfen im Umgang mit Fehlern gekommen:

Zunächst einmal Schadensbegrenzung betreiben! Versand pausieren und Fehler – soweit möglich – korrigieren. Viele Fehler, wie defekte Links oder falsch referenzierte Bilder, können auch nach dem Versand behoben werden. Auch die Online-Version eines Newsletters kann man meist nachträglich ändern.

Anschließend gilt es zu überlegen: Entschuldigungs-Mail verfassen, oder nicht? Um abzuwägen, ob dadurch nur schlafende Hunde geweckt werden oder eine Stellungsnahme unbedingt notwendig ist, kann man sich folgende Fragen stellen :

  • Wie hoch ist der Korrekturaufwand?
  • Wie groß ist das Schadenspotenzial, also wie viele Abonnenten sind betroffen und wie schwer ist der Fehler?

Auf jeden Fall reagiert werden sollte bei inhaltlichen Fehlern in der Preisauszeichnung oder in der Produktbeschreibung, sowie bei Ansprache der falschen Zielgruppe. Zu rechtlichen Problemen kann auch ein nicht funktionierender Abmeldelink führen. Anders dagegen sieht es bei Rechtschreibfehlern, einem vorangestellten „TEST“ im Betreff oder einem doppelten Versand aus. Hier ist eine Entschuldigungs-Mail in der Regel nicht nötig.

Kommt es aber zu Beschwerden, sollte auf jeden Fall reagiert werden, je nach Häufigkeit entweder individuell oder global.

Nobody is perfect, auch Newsletter-Abonnenten nicht

Im An- und Abmeldeprozess eines Newsletters kann einiges schief gehen. Eine verständliche Benutzerführung und eine lösungsorientierte Fehlerausgabe können zwar dazu beitragen, Probleme im Prozess einzudämmen, ganz vermeiden lassen werden sie sich aber sicherlich nicht. Hindernisse bei der An- und Abmeldung eines Newsletters verärgern nicht nur die Abonnenten, sondern beeinflussen auch die Datenerhebung und Newsletter-Auswertung. Newsletter-Betreiber kennen die Vorgänge natürlich in- und auswendig, deshalb hat Frank Rix von Dialogue1 die wichtigsten Fehler beim Newsletter-Handling einmal zusammengestellt. Hier ein Auszug:

  • Der Anwender gibt eine inkorrekte, ungültige oder eine E-Mail-Adresse an, die schon im System vorhanden ist.
  • Der Anwender bestätigt eine Anmeldung mehrfach oder erneut, nachdem er sich bereits wieder aus dem Newsletter abgemeldet hat.
  • Der Anwender klickt einen Abmeldelink mehrfach oder kennzeichnet den Newsletter als Spam anstatt sich abzumelden.
  • Der Anwender antwortet auf einen Newsletter, bei dem keine gültige Antwort E-Mail-Adresse hinterlegt ist

Interessante Tweets

Ich folge schon seit längerem den Tweets von Dr. Schwarz, die aktuelle Informationen sowie Neuigkeiten zum Thema „E-Mail-Marketing“ bieten. Nachfolgend ein paar interessante Tweets der letzten Tage:

Windows 7: neuer E-Mail-Client? Neue Probleme?

Eines muss ich zugeben: Ich freue mich auf Windows 7. Es macht für mich den Anschein, dass Microsoft aus den Fehlern von Vista gelernt hat und dem Kunden nun ein stabiles, schnelles System ohne unnötige Gimmicks liefern möchte. Ich bin heute auf einen Blogartikel der Windows 7-Entwickler gestoßen, in dem es um eine neue Funktion geht mit der sehr einfach Windows Features ein- oder abgeschaltet werden können. Diese Funktion gab es zwar in ähnlicher Art und Weise schon bei den letzten Windows-Versionen aber noch nie so übersichtlich und umfassend wie jetzt angesprochen.

Eine Sache ist mir jedoch aufgefallen: Es findet sich kein E-Mail-Client in der Liste. Daraufhin habe ich mal bisschen recherchiert und bin auf einen Artikel von cnet gestoßen, der darüber berichtet, dass Microsoft keinen E-Mail-Client mit Windows 7 mitliefern wird. Vielmehr setzt Microsoft auf Windows Live Mail, welches kostenlos heruntergeladen werden kann. Inwiefern Microsoft mit Herstellern von Computern zusammenarbeitet und Windows Live Mail auf neuen Systemen vorinstallieren lässt, bleibt abzuwarten.

D.h. also, dass es keinen gänzlich neuen Client geben wird. In einem der nächsten Artikel werde ich Windows Live Mail mit Hilfe des Acid-Tests des Email Standard Projects testen um zu sehen wie sich dieser Client mit HTML-Newslettern verträgt.

Spitzen-Newsletter mit kleinem Fehler

Der Newsletter des Software-Herstellers artegic AG mit seinem Produkt ELAINE PX liefert regelmäßig hochwertige Informationen zum Thema E-Mail-Marketing. Unter anderem publiziert darin Nico Zorn, der in der Branche bekannte Autor des Email Marketing Blog, Fachinformationen mit hohem Nutzwert. In der aktuellen Ausgabe geht es unter anderem um die Nutzung des ALT-Attributs bei Bildern in HTML-E-Mails, aber auch um das Opt-Out und die Nutzung von Mobile E-Mail. Der ELAINE-Newsletter ist in jedem Fall eine Pflichtlektüre. Als E-Mail-Marketer sollte man ihn abonnieren.

Jedoch, auch die Profis von artegic sind offensichtlich vor kleinen Fehlern nicht gefeit. Wie aus dem Screenshot ersichtlich wird, hat man jüngst zu einer Artikelüberschrift leider den falschen Text eingebaut. Das wäre sicher durch ein intensiveres Testing zu vermeiden gewesen … auf der anderen Seite ist es dann auch irgendwie sympathisch.